Janaina Manfredini, consultora em Gente, Gestão e Estratégia, indica a verdade para amenizar o trauma do rompimento
Quando uma empresa materializa a própria ideologia, através da Visão, Missão, Propósito, Cultura e Valores, está documentando não apenas palavras bonitas para exibir no site institucional. Está na verdade, tornando pública a maneira com que atua no dia a dia e como acredita que deveria ser o caminho seguido por todos, colaboradores e clientes. Mas se no meio desse caminho surgem parceiros com posturas e crenças que não estão de acordo com o que a empresa acredita e defende? E se, para piorar, esse parceiro na verdade é um cliente que representa uma boa fatia da lucratividade do negócio? Quem vence: razão ou faturamento?
Se essa pergunta fosse tão simples de ser respondida, empresários em diferentes segmentos teriam algumas noites de sono bem mais tranquilas. Fato é que essa situação é mais comum do que se imagina. Quem afirma isso é Janaina Manfredini, Consultora em Gente, Gestão & Estratégia.
Décadas de estudo e atuação em empresas a levam a inclusive listar aspectos simples e certeiros que ajudam na tomada de decisão. “Nem todo cliente serve para a empresa e isso não é um problema. Existem cenários diferentes para essa relação, de empresas que precisam de proximidade com clientes e de empresas que não requerem nenhum tipo de contato ou conexão. Vamos analisar o primeiro cenário, onde cliente e fornecedor precisam dar um match. E se essa conexão não acontecer, o perfeito é nem começar essa relação para evitar desgaste futuro desnecessário”, adianta Janaina. Mas e se o cliente já está na carteira, o que fazer? Segundo a consultora, vale uma avaliação de ônus versus bônus: liste o que está entre prós e contras do cliente na empresa. Os mais rápidos e eficientes para uma análise superficial:
- Respeito: o cliente trata a equipe do fornecedor com educação, critica para evolução do trabalho, compreende e aceita prazos e acordos estabelecidos em contrato? Ou a relação chegou a tal ponto que a equipe obedece para não se incomodar? Atenção: acordar para evitar atritos compromete a qualidade da entrega, o famoso, fazer para não ter que lidar com o problema.
- Espertinho: o cliente pede algo que não está no contrato. A empresa se posiciona. Mas como o cliente reage quando tenta “ganhar” algo que não está em contrato? Age na defensiva e exige uma entrega maior do que o acordado do mesmo jeito? Desconfie dessa postura, pois a ética deve existir de maneira bilateral sempre.
- Transparência e confiança: como é a comunicação? Existe a verdade em toda a relação? Existe confiança de ambos os lados? Caso uma das partes se sinta enganada, essa relação já está com os dias contatos. É como um casamento, a sensação de traição não é saudável, concorda?
- Desgaste: a equipe trabalha muito mais para atender pedidos que surgem fora do escopo e mesmo assim o cliente não está satisfeito com a entrega? Atenção, a equipe pode ficar a tal ponto esgotada e começar a falhar com outros clientes. E trabalhos fora do escopo provavelmente não estão orçados, o que se forem frequentes, compromete a rentabilidade do projeto.
- O cliente entendeu o seu papel? Entendeu o que está comprando e como vai receber isso? Já o fornecedor precisa estar maduro para não se deslumbrar com o faturamento e ser superficial nessa checagem. Apesar de inúmeras explicações sobre o papel do fornecedor, o cliente parece não entender ou não querer entender e a todo momento faz pedidos cada vez mais fora do escopo. Das duas uma: o cliente não entende o papel do fornecedor ou quer usar a artimanha de pedir o máximo até quando o fornecedor aguentar.
Apesar de Janaina expor primeiro os “sintomas” de uma postura em crise entre cliente e fornecedor, ela destaca que geralmente é possível evitar esse tipo de atrito. A começar pela equipe de vendas e prospecção que, quando bem preparada, pode filtrar clientes que realmente façam sentido à empresa. “Claro que tem muita coisa além dessa afinidade ideal como, por exemplo, o equilíbrio financeiro. Mas nesse caso, diante de uma possibilidade de cliente com postura fora da Missão, Visão e Valores, a equipe tem que perceber o quanto valerá atender aquela conta. Quanto vale o esforço?”, provoca a consultora em Gente, Gestão & Estratégia. E agora vem mais um ponto importante, e delicado acima de tudo: como demitir um cliente? “Simples, depois de ter todas as tentativas de ajustes fracassadas, usar a verdade e transparência, deixando claro que se não está bom para o fornecedor, não está bom para o cliente. Pode acreditar nisso. Coloque os pontos que estão prejudicado a prestação de serviço, cumpra as regras do distrato e deixe claro que para ambos os lados a melhor saída é de fato o ‘divórcio’. E depois, foco em um novo relacionamento mais de acordo com as próprias crenças”, conclui Janaina.
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